Чарджбэк— это процедура опротестования платежа, совершённого с банковской карты. Проще говоря — возможность возвратить свой платёж. От английского языка, « chargeback » дословно так и переводиться: «возвратный платёж».
Матчасть
Услуга по оспариванию операций называется «чарджбэк». Оспорить можно ошибочное списание либо операцию, от которой клиент отказался.
В договоре с любым банком указаны сроки, в течение которого нужно обратиться в банк, чтобы оспорить операцию. Чаще всего этот срок составляет не более 60 дней — это 30 дней с момента выписки, в которой была отражена эта операция. Если обратиться в банк через 61 день или больше, то в чарджбэке могут отказать.
В Тинькофф-банке это требование прописано и выглядит так:
Сроки оспаривания различаются в зависимости от ситуации. Общее правило одно: банку потребуется время. Если вы оспариваете операцию, банк может запросить дополнительные сведения. Если вы отказались от услуги или покупки, банк может попросить предоставить подтверждения такого отказа.
Может случиться так, что вы сидите дома, а вам неожиданно приходит оповещение о совершенной покупке или списании средств. Рекомендую сначала проверить, точно ли вы эту операцию не совершали. Бывает так, что сообщение о списании денег приходит спустя время. Например, я иногда покупаю приложения в Эпсторе. Сообщения о списании оплаты за эти покупки всегда приходят мне спустя какой-то срок — неделю, а то и две. Сначала я пугаюсь, что это какая-то ошибка, а потом понимаю, что действительно сама подтверждала такую покупку.
Если вы понимаете, что абсолютно точно не совершали платеж, блокируйте карту и свяжитесь с банком. Если операцию совершили мошенники, это поможет избежать ещё больших потерь. Если же это какой-то сбой на стороне банка, деньги скоро вернут. Обычно такие вопросы решаются в течение нескольких часов и даже не нужно никуда обращаться.
Ситуации с такими списаниями могут различаться, например:
- деньги списал ваш банк;
- деньги списал банк-эквайер;
- поработали мошенники.
В зависимости от типа операции, которую нужно оспорить, будет зависеть срок и порядок возврата средств.
Поскольку в своем письме вы не говорили о мошеннических действиях, рассматривать будем первые два случая.
Если деньги ошибочно списал ваш банк
Если списание было за какую-то услугу вашего банка — к примеру, списана плата за смс-оповещения обо всех операциях, хотя они у вас отключены, — нужно просто связаться со своим банком. Порой для этого достаточно простого звонка. Специалисты проверят информацию, и если услуга действительно отключена, вам вернут деньги в течение дня.
На стороне банков порой могут происходить сбои, из-за которых суммы списываются без объяснений. Порядок аналогичный: связаться с банком, специалист зафиксирует обращение, объяснит ситуацию — и деньги вернут. Обычно такие вопросы решаются в течение суток.
Деньги списал банк-эквайер
Если же сбой произошел на стороне банка-эквайера, для возврата средств может потребоваться больше времени.
Здесь важно не путать сбой в банке-эквайере и деньги, украденные мошенниками. К примеру, если вы находитесь в Москве, а по вашей карте прошла операция в Рио-де-Жанейро — скорее всего, это работа мошенников. Здесь потребуется обращение не только в банк, но и в полицию. Как попробовать вернуть деньги с украденной карты, мы уже рассказывали.
Если же в момент покупки у вас неоднократно списали деньги за одну и ту же услугу, свяжитесь с вашим банком. В одних случаях может быть достаточно звонка, а в других может потребоваться и заявление: все зависит от внутренних процедур банка. Все, на этом ваши действия заканчиваются, и остается только ждать.
Ваше обращение зафиксируют и ваш банк свяжется с банком-эквайером. Если информация об ошибке подтвердится — вам вернут деньги. Но на это может потребоваться не один день.
Мой знакомый однажды оплачивал проезд в метро, и с него списали плату пять раз. Он обратился в свой банк, и деньги вернули: подтвердился сбой на стороне другого банка, который проводил платеж со стороны метро.
Ошибочное оспаривание
Если при проверке информации выяснится, что это вы совершили операцию, деньги вам не вернут и еще могут начислить штраф за ошибочно оспоренную операцию. Обычно он составляет 1000—1500 рублей и прописан в вашем договоре с банком:
Чарджбэк (chargeback)
Чарджбэк (англ. chargeback) – процесс оспаривания банком операции по карте, произведенной держателем в торговой точке (интернет-магазине). Чаще процедура инициируется держателем карты. Но в ряде случаев инициатором может выступать банк. Например, если прошла операция по несуществующей карте.
Процедура производится следующим образом. Держатель карты подает в банк-эмитент соответствующее заявление, в котором указывает причину, почему он считает операцию недействительной или мошеннической, и прилагает все имеющиеся по этой операции документы (чеки, счета, переписку). Далее кредитная организация проводит расследование и в случае правоты заявителя списывает с торговой точки опротестованную сумму платежа и возвращает ее плательщику, то есть чарджбэк происходит за счет торговой точки.
Причины, по которым возможно инициировать чарджбэк:
– продавцом не был осуществлен рефанд;
– по карте произошло двойное списание средств;
– операция произведена на сумму, отличную от стоимости покупки;
– неверные дата и время проведения операции;
– подпись на карте и в счете отличаются;
– с карточки списаны деньги за покупку, которую держатель карты не совершал;
– деньги со счета списаны, но покупатель не получил товар или услугу;
– покупатель не удовлетворен продуктом или сервисом, например на деле товар отличается от того, что было обещано ранее продавцом, или услуги были оказаны не в полном объеме;
– клиент получил товар или услугу, но оплату произвел другим способом (наличными, с другой карты и т. п.);
– продавец отказался принимать товар обратно.
Как сделать чарджбэк
Обратиться за возвратом может любой обладатель карты Visa, Mastercard или Мир, вне зависимости от того, каким банком выдана эта карта.
Если правильно сделать чарждбэк, то шанс вернуть свои деньги становиться достаточно высоким. Однако, для этого важно учесть все нюансы.
Формально, сделать чарждбэк возможно в течение 540 дней с момента совершения платежа. При этом, наибольшие шансы вернуть свои деньги у тех, кто подаёт заявление как можно скорее. Чтобы компания, совершившая обман ещё работала.
Чтобы начать процедуру возврата, нужно прийти в банк, с карты которого Вы платили и написать заявление на чарджбэк. В крупных банках можно просто попросить образец такого заявления у консультанта.
Важно предоставить в банк документы, которые подтвердят, что компания реально должна Вам деньги. Понятно, что любой банк — это посредник между плательщиком и получателем. Так что, без оснований он деньги вернуть не сможет.
Подчеркну, что банк сам не имеет возможности определить, обоснованы ли Ваши претензии. Ему нужны доказательства.
Без подтверждающих документов существует большой риск, что банк просто откажет в рассмотрении дела. А, если потом Вы обратитесь повторно, то банк просто сошлется на уже имеющееся решение об отказе.
К примеру, Сбербанк в своих ответах почти всегда обращает внимание, что плательщик должен сам попытаться урегулировать вопрос возврата средств с компанией. И, только потом следует обращаться в банк. Предоставив доказательства того, что был факт обмана.
Заявление на чарджбэк
Заявление на чарджбэк оформляется достаточно просто. Фактически, необходимо лишь описать обстоятельства платежа и указать факты, подтверждающие, что получатель денег не исполнил свою часть сделки.
Отмечу, что заявление можно подавать не только в офисе, но и через интернет. То же самый Сбербанк, как и многие другие банки, принимает заявления онлайн в разделе обратной связи на своем сайте.
Заявление на чарджбэк можно подавать в офисе банка картой которого Вы совершали платёж. В заявлении на чарджбэк очень важно указать причину, по которой Вы требуете возврата денег.
Какие могут быть причины:
- Товар или услуга не соответствует описанию. Например, мы покупали телевизор, а получили радиоприёмник;
- Неавторизованная транзакция. То есть, кто-то совершил платёж с нашей карты без нашего ведома;
- Услуга или товар предоставлены не в полном объёме. К примеру, мы заказывали два комплекта колёс, а пришёл лишь один;
- Двойное списание суммы со счета. Бывает, что платёж совершается два раза. Как правило, это следствие технической ошибки и деньги легко можно вернуть;
- Покупатель не получил товар или услугу. Это самая частая причина чарджбэков.
В качестве доказательств можно использовать любые подтверждающие документы, а также фото и видео-записи.
Например, если пришёл не тот товар, то можно приложить договор купли-продажи, накладные о получении и фотографии товара, которые показывают, что пришло совсем не то, на что договаривались.
Если обманул брокер или инвестиционная компания, то можно приложить договор, выписки со счетов, скриншоты личного кабинета и даже переписку с сотрудниками этой компании. Главное — убедительно доказать, что услуга не оказана как надо. Вот максимально подробный пример подобного заявления.
Поле того, как Вы оформите заявление на чарджбэк, банк его зарегистрирует и направит на экспертизу в Visa и Mastercard. И, далее, если никаких технических ошибок нет, на опровержение обвинений и обоснование своей позиции, ответчику предоставляется тридцать дней.
Если подтверждается Ваша позиция, то деньги возвращаются на карту в полном объёме.
Чарджбэк Visa
Международная платёжная система Visa очень популярна в России, Украине и других европейских странах. Больше всего банковских карт выпускается именно с чипом «Visa». Соответственно, больше всего платежей, а значит и чарджбэков совершается по картам Visa.
Владельцам карт Visa рекомендуется подать заявление на чарджбэк в течение первых 180 дней с момента совершения спорного платежа.
Полный регламент рассмотрения заявок на чарджбэк Visa имеется на сайте платёжной системы. Однако, доступна только английская версию документа.
Чарджбэк Мастеркард
Карты Mastercard на сегодняшний день также имеют высокую популярность. Чаще всего, такие карты выпускаются для студентов и работников бюджетных учреждений. Многие электронные платёжные системы также работают с Мастеркард. Например, Яндекс.Деньги предлагают своим клиентам карты этого типа.
Кроме того, весьма распространены карты Maestro. На самом деле, эти карты также относятся к Мастеркард.
Владельцам карт Visa рекомендуется подать заявление на чарджбэк в течение первых 120 дней с момента совершения спорного платежа.
Полный регламент рассмотрения заявок на чарджбэк Мастеркард доступен на сайте платёжной системы. Правда, я нашёл лишь английскую версию документа.
Чарджбэк Сбербанк
Сбербанк — крупнейший банк России. На самом деле, даже не просто крупнейший банк, но, с недавних пор и крупнейшая компания, которая оценивается дороже чем «Газпром» или «Роснефть».
Подавляющее большинство карт в нашей стране выпущено Сбербанком. Поэтому, и большинство заявлений на чарджбэк подаётся в Сбербанк.
Как подать заявление на чарджбэк в Сбербанк? На этот счёт есть официальный комментарий банка:
Необходимо подать в подразделение банка письменное заявление о спорной операции на бланке установленной формы, приложив к нему заявление в свободной форме с изложением причин оспаривания операции и обстоятельств ее проведения. Заявление о спорной транзакции можно направить по факсу в Контакт-центр Сбербанка России; в сообщении укажите номер Вашей карты, Ваши ФИО и контактный телефон, а также место проведения операции (страна, город), название торгово-сервисной точки, номер карты, дату, сумму и валюту операции, причину оспаривания. Если оспаривается операция, совершенная в Интернете, необходимо также заполнить дополнительное заявление.
Бланк заявления Вы можете скачать вот по этой ссылке с блога или в разделе «служба помощи» с сайта Сбербанка.
Важной особенностью чарджбэка в Сбербанк является укороченный срок принятия заявлений. Есть множество свидетельств тому, что Сбербанк реально принимает заявления на чарджбэк лишь в первые 60 дней с момента платежа.
Если обратиться позже — то заявление может и примут, но рассматривать в банке его не факт, что будут. А значит, и в платёжную систему оно даже не попадёт. Пожалуйста, учитывайте этот момент.
Что такое чарджбек и как с этим бороться
Любой бизнес старается минимизировать свои риски. Особенно это актуально в секторе b2c, ведь законодательство вводит жесткие рамки, защищая права потребителей. Но есть факторы, устранить которые невозможно, и чарджбэк – один из них.
Определение и порядок чарджбэка кажутся простыми для тех, кто с ним давно знаком, и малопонятны тем, кто впервые с этим столкнулся. Попробуем максимально подробно разобрать этот процесс.
Итак, потребитель имеет право в течение определенного срока обратиться в свой банк и опротестовать транзакцию. После чего запускается процесс взаимодействия между банком плательщика и получателя. В результате принимается решение о возврате денежных средств по спорной операции – это и есть чарджбэк. Процедура эта не так проста, и далеко не всегда решение принимается в пользу потребителя.
Такая возможность для потребителя обеспечена правилами платежных систем VISA и MasterCard. Например, согласно главе 9 правил платежной системы VISA по осуществлению операций на территории РФ, участники платежной системы обязаны предлагать взаимную помощь и сотрудничество другим участникам при разрешении спорных ситуаций между своими клиентами. Это правило обязывает банки рассматривать спорные случаи, а не отнекиваться от них.
Процедура возврата платежа по спорным операциям описана в правилах VISA следующим образом:
- Клиент – физическое лицо обращается к банку-эмитенту с заявлением об оспаривании операции.
- Эмитент направляет заявление в адрес платежной системы.
- Платежная система через банк-эквайер направляет это заявление в торгово-сервисное предприятие.
- Предприятие рассматривает заявление и направляет результат рассмотрения в адрес банка-эквайера.
Решение по заявлению принимается не судом или государственным органом, а банком. При этом не предусмотрено право обжалования банком-эмитентом решения, принятого торгово-сервисным предприятием.
Есть перечень оснований, при которых чарджбэк применим, но в ряде случаев это можно трактовать расширенно.
Чарджбэк может быть инициирован плательщиком в следующих случаях:
- Продавцом не был осуществлен рефанд.
- По карте произошло двойное списание средств.
- Операция произведена на сумму, отличную от стоимости покупки.
- Неверные дата и время проведения операции.
- Подпись на карте и в счете отличаются.
- Списаны деньги за покупку, которую держатель карты не совершал.
- Деньги со счета списаны, но покупатель не получил товар или услугу.
- Покупатель не удовлетворен продуктом или сервисом: например, товар отличается от того, что было обещано ранее продавцом, или услуги оказаны не в полном объеме.
- Клиент получил товар или услугу, но оплату произвел другим способом (наличными, с другой карты и т. п.).
- Продавец отказался принимать товар обратно.
Особенности этой процедуры:
- Право опротестования ограничено 45 днями.
- Процедура не закреплена законом, а лишь правилами платежных систем. По сути, она существует в виде надстройки над нормативными актами. Каждый банк, прописывает применение чарджбэк в договоре, при этом встраивая его в правоотношения.
Осуществление данной операции является правом банка, что соответствует требованиям Федерального закона № 161-ФЗ «О национальной платежной системе». Безусловная обязанность банка по осуществлению возвратного платежа не предусмотрена также и Положениями ЦБ РФ «Об эмиссии платежных карт и об операциях, совершаемых с их использованием», Регламентом по выпуску и обслуживанию кредитных карт Сбербанка России, Правилами по начислению денежных средств MasterCard и Visa.
При этом в судебных актах не раз отмечалось, что расследование является правом банка-эмитента, а не его обязанностью. Банк лишь обязан принять заявление клиента и в случае, если определено основание для обратного начисления средств, то есть в случае признания операции спорной, направить запрос банку-получателю (см. Решение по делу № 2-1136/2017 [2-18991/2016] от 09.02.2017. Вологодский городской суд (Вологодская область).
За последние несколько лет появилось достаточно судебной практики по рассмотрению правомерности применения процедуры чарджбэк и особенностей ее применения в зависимости от бизнеса.
Может ли получатель платежа не возвращать деньги банку?
Когда банк принял решение об удовлетворении заявления, у получателя платежа возникает безусловное право возместить сумму банку. При этом многие ошибочно думают, что они не давали банку разрешение списывать эти суммы и раз уж банк сам удовлетворил претензию, пусть сам за это и платит. Но прежде чем настаивать на такой позиции, нужно заглянуть в договор расчетно-кассового обслуживания.
Так, в одном из судебных споров, когда получатель платежа пытался оспорить списание суммы, суд сослался на договор с банком, в котором указано следующее: «факт зачисления/перечисления денежных средств в пользу компании на основании принятого от компании чека (документа/отчета электронного терминала), оформленного при проведении операции, не является безусловным признанием действительности операции». В результате компания обязалась в безусловном порядке возмещать банку выставленные платежными системами штрафы и прочие удержания, связанные с ее деятельностью (см. Решение по делу № А40-5029/2017 от 30.06.2017. АС г. Москвы).
Стоит отметить, что из этого правила есть исключение – перевод электронных денежных средств. В соответствии с ч. 15 ст. 7 ФЗ «О национальной платежной системе» перевод электронных денежных средств становится безотзывным и окончательным после осуществления оператором действий, предусмотренных законом. Это подтверждает и судебная практика, которая признает отказ в возврате правомерным (см. Решение по делу № 2-1865/2017 от 08.08.2017. Октябрьский районный суд г. Пензы (Пензенская область).
Когда чарджбэк не работает
Условиями платежных систем и судебной практикой выработаны правила, при которых процедура не применяется.
Во-первых, если клиенту изначально не было обещано гарантированное получение прибыли. Речь идет, к примеру, о платежах за деятельность, которая связана с трейдерством / биржевыми играми (см. Определение по делу № 11-203/2031 от 04.08.2017. Кировский районный суд г. Екатеринбурга (Свердловская область).
Во-вторых, если платежи связаны с приобретением туристических продуктов у турагента и обязанности им исполнены. Суды в таких случаях указывают, что нельзя возлагать обязанность на агента, так как это противоречит законодательству о туристической деятельности (см. Определение по делу № 33-3102/2016 от 18.10.2016. Курский областной суд). На практике такое правило соблюдается не всегда, и турагентам часто приходится отстаивать свою позицию в суде.
Как минимизировать риски
Если лишить потребителя права подавать заявление на чарджбэк нельзя, то возможность минимизировать риск удовлетворения претензий есть. Для этого необходимо:
1. В договоре с потребителем предусмотреть порядок оказания услуги (передачи товара), а также момент, в который обязательства перед потребителем исполнены. На выполнение указанных пунктов можно будет ссылаться в случае претензий.
2. Иметь документы, подтверждающие исполнение обязательств. Нередко банк принимает решение в пользу потребителя просто потому, что продавец не сохранил акт приемки-передачи товара и ничего не может предоставить в подтверждение своей добросовестности.
Если компания является агентом, то необходимо иметь документы, подтверждающие перечисление денежных средств надлежащему адресату.
3. При поступлении претензии обязательно составить письменный ответ и приложить все имеющиеся документальные подтверждения.
4. Если решения принято не в вашу пользу, пробуйте обжаловать это – примеры положительных судебных решений есть.
Надеемся, наше объяснение поможет вам побороть страх перед чарджбэком. И если вам поступит подобный запрос от банка, вы сможете себя защитить. Как видите для этого необходимо соблюсти всего четыре правила. Важно лишь соблюдать их повсеместно для всех клиентов.
О чарджбеке простыми словами
Чарджбек (от англ. chargeback – возврат (back) оплаты (charge)) – это процедура опротестования транзакции через банк. В одних случаях он может быть альтернативой долгим препирательствам с продавцом и судебным тяжбам, в других – вообще единственным способом вернуть деньги.
И сразу важное уточнение – применение чарджбека возможно только при условии, что платёж был совершён с использованием реквизитов банковской карты: её номера, CVV и т.д. Иными словами, чарджбек возможен в тех случаях, когда покупатель непосредственно вводит данные карты при оформлении оплаты (большинство расчётов в Интернете), «проводит» карту через терминал (при покупке в реальном магазине) и т.д. Совершение операций через онлайн-банк или мобильный банк может исключать возможность обращения к чарджбеку, поскольку в данном случае платёжная система не всегда задействуется. В таких случаях можно обращаться к механизмам, предусмотренным Законом о национальной платёжной системе, но это уже другая история.
Ниже приведены наиболее часто встречающиеся ситуации, в которых можно воспользоваться процедурой чарджбек:
1) оплаченный товар не был доставлен и продавец не хочет добровольно возвращать деньги либо всячески оттягивает этот момент;
2) товар был доставлен, однако вовсе не тот, который был заказан – например, вместо IPhone 7 приехал китайский аналог; существенно отличалась от оплаченной оказанная услуга – например, вместо индивидуальной обзорной экскурсии на машине по всему городу туристов пешком провели вокруг здания администрации;
3) потребитель столкнулся с откровенным мошенничеством, когда купил что-то на сайте, а впоследствии выяснилось, что тот исчез, а вместе с ним и переведённые деньги, и даже непонятно, кому предъявлять претензии;
4) кому предъявлять претензии за недоставленный товар или неоказанную услугу, известно, однако есть понимание, что даже при наличии положительного судебного решения с такой компании или индивидуального предпринимателя ничего не взыщешь – такое часто бывает при массовых обращениях потребителей с требованиями вернуть деньги ввиду закрытия организации (например, фитнес-клуба);
5) продавец в последний момент изменил сумму транзакции, и с карты было списано больше, чем нужно;
6) деньги списались несколько раз за одну и ту же покупку (об этом очень часто рассказывают тур-операторы, предостерегая гостей от покупок у местных продавцов);
7) всевозможные мошеннические схемы с использованием карты.
Для инициации процедуры чарджбек необходимо обратиться в банк, выпустивший карту, с заявлением о возврате денежных средств и приложением соответствующих доказательств. Дальше остаётся дождаться решения.
В целом картинка такова. Однако, как и в любой другой сфере, здесь есть множество нюансов. Давайте разбираться вместе. Приведённое выше сжатое описание мне хотелось дать, чтобы каждый просматривающий эту страницу понял, какая полезная штука чарджбек, и дочитал бы эту статью до конца. Люди так часто машут рукой, столкнувшись с недобросовестным поведением предпринимателей, не желая тратить силы и эмоции на разборки, или просто заходят в тупик в борьбе за свои права. Не стоит, ведь речь о собственных деньгах. Чарджбек – это палочка-выручалочка во многих ситуациях.
2. Разбираемся с участниками процедуры чарджбек
Редко кто задумывается о том, что именно происходит при осуществлении покупки с позиции денежного перевода. Для потребителя важен лишь факт, что определённая сумма списалась со счёта. Однако для понимания нюансов чарджбека необходимо копнуть глубже и заглянуть в финансовые дебри, хотя бы для того, чтобы ориентироваться в субъектном составе лиц, которые принимают участие в рассматриваемой процедуре.
Итак, выбрав товар, покупатель оформляет заказ с оплатой банковской картой. Данный запрос попадает банку-эквайеру, с которым у продавца заключён договор. Банк-эквайер пересылает запрос банку-эмитенту, выпустившему и обслуживающему карту покупателя, для проверки достаточности денежных средств на покупку. При положительном ответе банк-эквайер сообщает результат продавцу, производит с ним расчёты, а последний передаёт товар / оказывает услуги покупателю. Схематично это выглядит следующим образом:
В реальности в этом процессе задействовано ещё несколько субъектов: операционные центры платёжной системы, платёжные клиринговые центры, расчётные центры и др. Все они обеспечивают взаимодействие между банком-эмитентом и банком-эквайером. Однако поскольку к процедуре чарджбека они непосредственного отношения не имеют, оставим эти подробности в стороне.
3. Чарджбек с юридической точки зрения
Несмотря на потрясающие возможности, которые даёт данная опция, многие о ней даже не слышали. А те, кто слышал, не могут найти первоисточники, на которые можно ссылаться при обращении в банк. Дело в том, что на русском нет какого-либо официального документа, регламентирующего данную процедуру.
И здесь стоит сразу пояснить: чарджбек – это продукт не законодательства РФ, а обязательств банков перед платёжными системами. И у Visa, и у MasterCard (наиболее распространённые платёжные системы) во внутренних правилах прописана возможность осуществления чарджбека. Соответственно на все банки, которые работают с данными платёжными системами, распространяется требование о принятии от физического лица заявления об оспаривании транзакции и его рассмотрении.
3.1. Чарджбек с Visa
Из русскоязычных официальных источников информацию о чарджбеке в самом общем виде можно найти в Правилах платёжной системы Visa по осуществлению операций на территории Российской Федерации (ППСВ), утверждённых 1 января 2018 года [1].
Вот схема, которая там содержится:
Так вот на ней официальные разъяснения по чарджбеку на русском заканчиваются, что создаёт немалый барьер для лиц, не владеющих иностранными языками. В ППСВ написано: «Условия и требования к процедуре возврата спорных операций, а также к процедуре повторного предъявления к оплате изложены в Основных правилах Visa и Правилах по Продуктам и Услугам Visa. Ниже представлен общий процесс возврата платежа по спорной операции». Только вот Основных правил Visa на русском в открытом доступе нет. Думаю, такой подход очень выгоден российским банкам. Нет информации – нет претензий. Или, по крайней мере, людей при обращении очень легко «развернуть».
Что ж, английский знаем, обратимся к источникам на иностранных языках. В первую очередь это те самые Основные правила Visa и Правила по продуктам и услугам Visa от 14.04.2018 (Visa Core Rules and Visa Product and Service Rules) [2] (дальше – Основные Правила (ОП)). Пройдёмся по основным моментам.
Во-первых, Visa для ряда оснований устанавливает минимальное значение суммы, возврата которой можно требовать в рамках процедуры чарджбек. Она несколько отличается в зависимости от основания возврата, но самый распространённый рубеж – 25 долларов.
Во-вторых, существуют определённые временные ограничения, и они, опять же, зависят от конкретной причины оспаривания транзакции. В большинстве случаев такой срок составляет 120 дней. И здесь хочется сделать ремарку: практически во всех российских интернет-источниках и литературе, посвящённым чарджбеку, для Visa указан срок в 180 дней. Откуда взялось такое расхождение, не знаю. Посмотрела зарубежные сайты – там тоже 120. Я склонна доверять официальным документам.
Не менее важный момент – с какого срока отсчитывать. И снова для каждого основания свой рубеж. По общему правилу – с даты совершения транзакции. Но в ряде случаев с того дня, когда владелец карты последний раз ожидал получить товар или услугу. При этом существует блокирующий предел в 540 дней с даты совершения транзакции, после которого оспаривание невозможно ни при каких условиях, даже уважительных.
А вот и сводная таблица с полным перечнем оснований и сроками для чарджбека в рамках платёжной системы Visa (внимание: ниже представлена таблица по ранее действующим правилам, с актуальной версией вы можете ознакомиться ):
| Код | Основание на английском языке | Основание на русском языке | Срок для оспаривания (дней) |
| 30 | Services Not Provided or Merchandise Not Received | Услуга не оказана или товар не получен | 120 |
| 41 | Cancelled Recurring Transaction | Отменённая периодическая транзакция | 120 |
| 53 | Not as Described or Defective Merchandise | Товар не соответствует описанию или повреждён | 120 |
| 57 | Fraudulent Multiple Transactions | Множественные мошеннические транзакции | 120 |
| 62 | Counterfeit Transaction | Операция по поддельной карте | 120 |
| 70 | Card Recovery Bulletin or Exception File | Список заблокированных или подлежащих изъятию карт | 75 |
| 71 | Declined Authorization | Отклонённая авторизация | 75 |
| 72 | No Authorization | Отсутствие авторизации | 75 |
| 73 | Expired Card | Истёк срок действия карты | 75 |
| 74 | Late Presentment | Позднее предъявление к оплате | 120 |
| 75 | Transaction Not Recognized | Транзакция не распознана | 120 |
| 76 | Incorrect Currency or Transaction Code or Domestic Transaction Processing Violation | Неверная валюта или код транзакции или внутреннее нарушение обработки транзакции | 120 |
| 77 | Non-Matching Account Number | Не соответствующий номер счёта | 75 |
| 78 | Service Code Violation | Повреждение кода подтверждения действительности карты | 75 |
| 80 | Incorrect Transaction Amount or Account Number | Неправильный номер транзакции или номер счёта | 120 |
| 81 | Fraud – Card-Present Environment | Мошенничество с использованием карты | 120 |
| 82 | Duplicate Processing | Повторная обработка | 120 |
| 83 | Fraud – Card-Absent Environment | Мошенничество без использования карты | 120 |
| 85 | Credit Not Processed | Кредит не обработан | 120 |
| 86 | Paid by Other Means | Оплачено другим способом | 120 |
| 90 | Non-Receipt of Cash or Load Transaction Value at ATM or Load Device | Непоступление платежа, отсутствие загрузки значения платежа в банкомате или устройстве для пополнения остатка на загружаемых карточках | 120 |
| 93 | Visa Fraud Monitoring Program | Программа Visa по мониторингу мошенничества | 120 |
3.2. Чарджбек с MasterCard
Русскоязычных источников, регламентирующих чарджбек в платёжной системе MasterCard, нет вообще. Однако есть Chargeback Guide (Руководство по чарджбеку) [3] на английском.
MasterCard процедуру оспаривания описывает иначе, нежели Visa. Если последняя во главу угла ставит владельца банковской карты как инициатора процесса, то MasterCard преподносит материал с позиции бизнес-процессов, в результате чего получается следующая цепочка:
Если спорный вопрос так и не был разрешён, то дело в течение 45 дней может быть передано в арбитраж MasterCard, чьё решение является для сторон обязательным и окончательным. Однако при этом предусмотрена возможность обжалования ещё в течение 45 дней с даты вынесения арбитражного решения.
Как и при использовании платёжной системы Visa, срок для оспаривания транзакции составляет, как правило, 120 дней. Минимальная сумма платежа не оговорена. А вот перечень оснований различается, хотя можно отметить не мало совпадений по сути.
И снова представляю вашему вниманию сводную таблицу:
| Код | Основание на английском языке | Основание на русском языке | Срок для оспаривания (дней) |
| 4807 | Warning Bulletin File | Файл счетов, действие которых приостановлено | 45 |
| 4808 | Authorization-Related Chargeback | Оспаривание, связанное с авторизацией | 90 |
| 4812 | Account Number Not On File | Номера счёта нет в файле | 45 |
| 4831 | Transaction Amount Differs | Отличается сумма транзакции | 120 |
| 4834 | Point-of-Interaction Error | Ошибка обработки данных | 120 |
| 4837 | No Cardholder Authorization | Отсутствует авторизация владельца карты | 120 |
| 4840 | Fraudulent Processing of Transactions | Мошенническая обработка транзакций | 120 |
| 4841 | Cancelled Recurring or Digital Goods Transaction | Отменённая периодическая транзакция или транзакция по приобретению цифрового товара | 120 |
| 4842 | Late Presentment | Позднее предоставление | 120 |
| 4846 | Correct Transaction Currency Code Not Provided | Не предоставлен правильный код валюты транзакции | 120 |
| 4849 | Questionable Merchant Activity | Сомнительная активность продавца | 120 |
| 4850 | Installment Billing Dispute | Спор по оплате очередного взноса | 120 |
| 4853 | Cardholder Dispute | Оспаривание владельцем карты | 120 |
| 4855 | Goods or Services not Provided | Товары или услуги не предоставлены | 120 |
| 4859 | Addendum, No-show, or ATM Dispute | Дополнительное соглашение, неявка или спор по банкомату | 120 |
| 4860 | Credit Not Processed | Кредит не обработан | 120 |
| 4863 | Cardholder Does Not Recognize — Potential Fraud | Владелец карты не опознан — возможное мошенничество | 120 |
| 4870 | Chip Liability Shift | Перенос ответственности по операциям с чип-картами | 120 |
| 4871 | Chip/PIN Liability Shift | Перенос ответственности по операциям с чип-картами / PIN-кодом | 120 |
Перечисленные выше коды и основания представлены для Dual Message System. Есть ещё Single Message System. Они отличаются по порядку проведения банковских операций. Но для наших целей – а именно изучения чарджбека с позиции потребителя, который хочет вернуть свои деньги, – это не столь важно. Делаю оговорку для любознательных, которые, возможно, захотят глубже изучить эту тему и увидят в Руководстве по чарджбеку от MasterCard дополнительную информацию.
В первую очередь потребителю следует обратить внимание на код 4853. В Руководстве разъяснено, что чарджбек по этому основанию может быть осуществлён в следующих случаях:
- товар не соответствует описанию, был доставлен повреждённым, не может быть использован по своему целевому назначению, а также если продавец не соблюдает условия и сроки договора;
- товары не были доставлены, услуги не оказаны;
- кредит не обработан;
- процедура покупки не была завершена;
- и т.д.
Фактически код 4853 в MasterCard включает в себя те основания, которые в платёжной системе Visa выделены отдельно.
3.3. Диспуты с МИР
Поскольку сейчас всё большую силу в рамках российского рынка набирает платёжная система «МИР» (ПСМ), обратимся к регулированию чарджбека в ней. Вопросам разрешения диспутов (именно такая терминология используется в нормативных документах ПСМ) посвящено отдельное Приложение 6 к Правилам платёжной системы «МИР» «Порядок разрешения диспутов» от 01.10.2015 г. [5].
Как и в предыдущих случаях диспутный цикл может включать в себя несколько этапов. Первый – попытка самостоятельного урегулирования вопроса между участниками транзакции. Второй – передача спора на разрешение оператору ПСМ при невозможности достичь согласия.
ПСМ предусматривает следующие основания для оспаривания транзакций:
| Код | Основание | Срок для оспаривания (дней) |
| 4501 | Запрос копий документов не исполнен / исполнен некорректно | 30 |
| 4508 | Нарушение процедур авторизации | 60 |
| 4580 | Нарушение процедур обработки операции | 60 / 120 |
| 4555 | Приобретённые товары не доставлены / услуги не оказаны / работы не выполнены | 120, но не более 360 |
| 4590 | Наличные денежные средства не были выданы устройством самообслуживания полностью или частично | 120 |
| 4554 | Приобретённые товары / работы / услуги оплачены другим способом | 120 |
| 4560 | Кредитовая операция не обработана | 120, но не более 540 |
| 4537 | Несанкционированная операция | 120 |
В том случае если причина оспаривания не подпадает ни под один из действующих кодов, банк-эмитент вправе инициировать процедуру рассмотрения жалобы на нарушение Правил МИР (аналогичная возможность есть в рамках платёжной системы MasterCard и называется Compliance Procedure). Временные ограничения для данной процедуры составляют 90 дней с даты обнаружения нарушения, но не более 360 дней с даты обработки транзакции.
Ремарка: при желании более подробно разобраться с чарджбеком вообще рекомендую в первую очередь обратиться именно к Порядку разрешения диспутов в МИР, поскольку информация там изложена достаточно систематично и последовательно. Конечно, у каждой платёжной системы свои правила, однако основы схожие.
3.4. Примеры
Теперь давайте обратимся к примерам, чтобы представленная выше информация лучше уложилась в голове.
Предположим, покупатель заказал в интернет-магазине наушники за 1100 рублей, оплатив их картой Visa. Ждал их в течение месяца, но они так и не появились. Через неделю начал атаковать продавца с вопросами о сроках доставки. Не получив ответа, обратился в банк за чарджбеком. Какой должен быть ответ? Правильно, положительный. Ограничений по сумме для кода оспаривания 30 не установлено.
Другой пример. Семья купила авиабилеты 1 февраля на рейс Москва – Анталия, который должен был состояться 20 августа. Однако за неделю до вылета покупателю пришло уведомление от авиакомпании, что билеты, приобретённые у той самой компании, недействительны. Можно ли в данном случае инициировать процедуру чарджбека? Да, можно. Несмотря на то, что с 1 февраля (дата покупки) прошло уже много более 120 дней, в данной ситуации за точку отсчёта необходимо принимать день, когда потребитель был проинформирован о том, что услуга не будет предоставлена.
Ещё один пример. Человек приобрёл годовой абонемент в фитнес-клуб. Однако через два месяца клуб закрылся. Неоднократные обращения к администрации успеха не имели, а времени на них затрачено было достаточно много. Безуспешность попыток покупатель осознал только через полгода, т.е. с момента покупки прошло уже порядка 240 дней. Имеет ли смысл обращаться за оспариванием транзакции в банк на этом этапе? Безусловно, имеет. Отсчитывать 120-дневный срок в данном случае можно с последней даты, когда владелец карты мог ожидать оказания услуги, т.е. последний день действия абонемента. В то же время нет никаких препятствий для обращения в банк до истечения указанного срока, поскольку услуга уже перестала оказываться, что тоже является нарушением.
Муж снимал в банкомате с карты жены платёжной системы МИР деньги по её просьбе. Однако вместо запрошенных 50 000 рублей, автомат выдал только 20 000 рублей. Может ли жена инициировать диспут? Может, конечно, только в удовлетворении ей будет отказано, поскольку операция совершалась не держателем карты, что является нарушением одного из обязательных условий. Да, информация об этом выше нигде не приводилась, и вы не могли знать правильный ответ. Однако этот пример был включён специально для того, чтобы продемонстрировать необходимость внимательно знакомиться со всеми условиями чарджбека до обращения в банк. Рассмотреть все нюансы в рамках данной статьи невозможно – тогда пришлось бы переписывать сотни страниц нормативных документов платёжных систем, что не отвечает цели текущей работы. Просто помните об этом, если столкнётесь с потребностью оспорить транзакцию .
4. Чарджбек: алгоритм действий
Итак, есть основания требовать чарджбек. Временные рамки соблюдены. Каков алгоритм действий?
Шаг № 1. Получить подтверждение попытки урегулирования вопроса с получателем денежных средств.
Дело в том, что чарджбек рассматривается платёжными системами в качестве соломинки, за которую хватается утопающий. Иными словами, это крайняя мера. Хотя в Порядке разрешения диспутов в МИР данное положение носит скорее диспозитивный характер. Тем не менее полагаю, на практике подтверждение попытки урегулировать вопрос с продавцом всё же будет требоваться.
В качестве такого подтверждения могут служить письма по электронной почте в адрес продавца со скриншотом сайта, где такой адрес будет указан в качестве контактного, квитанции с почты об отправке обычных писем или претензий, копия самой претензии, ответы продавца, распечатка звонков и т.д.
Шаг № 2. Подать заявление в банк.
И это порой бывает достаточно проблематично сделать ввиду ряда обстоятельств.
Во-первых, о чарджбеке не знают не только рядовые потребители, но зачастую, к сожалению, и сотрудники банка. Здесь могу посоветовать использовать в речи вместо слова «чарджбек» словосочетание «оспаривание транзакции». Если дело совсем плохо, придётся самостоятельно проводить ликбез – можете распечатать и захватить с собой эту статью.
Во-вторых, по какой-то причине банки стараются не принимать такие заявления. Могу лишь предположить, что это банальное нежелание обременять себя дополнительной работой. Банк никаких убытков в случае удовлетворения заявления не несёт. Все расходы ложатся на продавца: и комиссия за обработку обращения, и штраф за отказ добровольного удовлетворения (если дело дошло до оператора платёжной системы), и, разумеется, сама сумма возврата. Если компания перестала существовать, то деньги выплачивает банк-эквайер, однако все эти потери с лихвой покрываются комиссией, которую он взимает с продавца по договору. Тут ситуация аналогичная страхованию.
В-третьих, клиента иногда всеми силами пытаются убедить в бесполезности попытки. Однако если вы уверены в наличии основания и соблюдении сроков, стойте на своём. Добейтесь того, чтобы заявление было зарегистрировано и вам сообщили номер или иной реквизит, по которому можно отслеживать движение дела.
Как именно подавать заявление? Существуют различные способы. У каждого банка могут быть свои требования. На сайте Сбербанка, например, содержится следующая информация:
«2.10. Что делать, если при обслуживании карты в банкомате, банке или в торгово-сервисной точке запрошенная сумма, товар или услуга не были предоставлены (в том числе частично), а расходный лимит по карте уменьшился?
Вам следует обратиться в подразделение Сбербанка России по месту ведения счета карты для оформления Заявления о спорной транзакции или обратиться в Контакт-центр Банка по телефону или направив сообщение с описанием ситуации по факсу или по электронной почте [email protected], приложив, при наличии, копию переписки с торговой точкой и копию чеков. В сообщении указать: фамилию, имя, отчество (полностью); число, месяц, год рождения; город, где открыта карта; последние 4 цифры номера карты; дату, сумму операции; название торгово-сервисной точки/банка; проводился ли запрос в банк; Ваш телефон с указанием желаемого времени звонка.»[4].
Оформление заявления по телефону – очень заманчивый вариант с позиции экономии времени, однако я его не рекомендую. Дело в том, что такой способ не позволяет приложить доказательства, что существенно снижает шансы на положительное решение вопроса. А одна попытка будет уже израсходована. Лучше дойти до отделения банка и попросить предоставить форму для заполнения, если она утверждена банком. Если нет, то заявление составляется в свободной форме. Главное – указать там свои фамилию, имя и отчество, номер карты / счёта, дату и сумму транзакции, основания, по которой вы хотите её оспорить, и свои контактные данные.
Шаг № 3. Предоставить доказательства.
Делать это необходимо параллельно с шагом № 2, а точнее даже одновременно. Хоть речь и не о судебном разбирательстве, однако подкреплённое доказательствами утверждение будет весить намного больше, нежели голословное.
Правда, следует сделать оговорку, что доказательства требуются не всегда – всё зависит от основания оспаривания. Например, в Руководстве по чарджберку от MasterCard разъяснено, что доказательства всегда нужны при оспаривании транзакции по кодам 4837, 4840, 4053-4855, 4859, 4870, 4871; иногда – по кодам 4831, 4841, 4846, 4850, 4860, 4863 (с. 31-32 Руководства). Однако обратите внимание, что споры, инициированные владельцем карты (код 4853), которые нас больше всего и интересуют, всегда требуют доказательной базы.
Что может служить в качестве доказательства? Практически всё, что связано с совершением транзакции и последующим общением с продавцом: чеки, квитанции, скриншоты, переписка, автоматические сообщения об оформлении заказа, его обработке, отправке в доставку и т.д.
Например, доставлен не тот товар, который был оплачен. В таком случае необходимо будет предоставить квитанцию об оплате, где наверняка будет содержаться наименование товара или его артикул, скриншот с сайта с описанием и характеристиками товара, фото полученного товара, документы, подтверждающие обращение к продавцу с целью урегулирования возникшего вопроса (Шаг № 1). Подробнее о том, как правильно получать товары по почте см. статью «».
Шаг № 4. Ждать ответа.
Сроки рассмотрения обращения могут варьироваться. В среднем это 1-2 месяца. Что происходит в это время? Получив заявление, банк-эмитент направляет запрос банку-эквайеру. Тот в свою очередь адресует его продавцу. У продавца есть месяц на то, чтобы представить свои возражения по существу претензии. При их отсутствии или согласии продавца с предъявленным требованием заявитель получает назад свои денежные средства. Если услуга была частично оказана, то возврату подлежит только часть суммы, пропорциональная количеству неоказанных услуг.
Если пришёл отказ, то необходимо тщательно проанализировать его причины – он должен быть мотивированным. Зачастую отказ бывает обусловлен нарушением сроков предъявления претензии, что не всегда соответствует действительности. Некоторые банки устанавливают свои временные рамки на оспаривание транзакций – например, 30 или 45 дней с даты совершения транзакции. Это недопустимо, поскольку противоречит положениям платёжных систем, которые не подлежат корректировке их участниками. В п. 7 ст. 20 ФЗ от 27.06.2011 № 161-ФЗ «О национальной платёжной системе» закреплено, что участники платёжной системы присоединяются к правилам платежной системы только путем принятия их в целом.
Другой возможный вариант – формальный подход к срокам. Как было написано выше, срок для оспаривания в большинстве случаев составляет 120 дней с даты совершения транзакции. Однако из этого правила бывают исключения (длящаяся услуга или отсроченное исполнение). Их многие банки не учитывают. Здесь выхода два: либо сразу при составлении заявления подробно расписывать этот момент, либо учитывать его при повторной подаче заявления.
Если отказ обусловлен контрдоводами получателя денежных средств, то нужно оценить их правомерность и оспоримость. В случае возможности опровержения за счёт предоставления дополнительных доказательств они должны быть собраны и приложены к повторному заявлению.
5. Суд или чарджбек?
Это зависит от многих факторов. Давайте сравним по ряду параметров.
| Параметр | Суд | Чарджбек |
| Финансовые затраты на инициацию процедуры | Отсутствуют. Потребители освобождены от уплаты гос. пошлины при обращении в суд (если цена иска не превышает 1 млн. руб.) | Отсутствуют. Но если дело будет передано в арбитраж МПС и решение будет не в Вашу пользу, то взыскивается пошлина 500 долларов за каждую транзакцию. |
| Сложность оформления документов | Исковое заявление должно соответствовать требованиям, предъявляемым ГПК РФ. Также существуют определённые требования к доказательствам. | Заявление составляется в свободной форме или по образцу, утверждённому банком, ссылок на нормативные правовые акты не требует. Более лояльное отношение к допустимости того или иного доказательства. |
| Возможность получить консультацию представителя организации | Вероятность стремиться к нулю – это не входит в обязанность сотрудников суда. | Возможно, однако вопрос в том, насколько квалифицированная помощь будет оказана. |
| Вежливость в обращении | Ну… | Формальный стиль общения. |
| Времязатраты при обращении | Непредсказуемо. Иногда заседания можно ждать и по три-четыре часа, а иногда всё по расписанию. | Зависит от очереди в банке. |
| Сроки рассмотрения дела | 3-4 месяца с учётом исполнительного производства (если без обжалования). | 1-2 месяца, если успешной будет первая попытка. |
| Необходимость обращения к юристу | Если есть время разбираться в законах и на походы в суд, можно обойтись. Но зато при обращении к юристу исчезают многие минусы, указанные выше. | При первом обращении можно обойтись. В случае отказа лучше обратиться. |
| Компенсация расходов на юриста | Взыскиваются с ответчика при положительном решении по делу. | Не возмещаются. |
| Итоговая сумма | Оплаченная сумма
+ неустойка + процент за пользование чужими денежными средствами + штраф за отказ в добровольном удовлетворении + моральный вред В целом сумма будет в 2-3 раза больше оплаченной. |
Не более оплаченной. |
| Перспектива получения денежных средств при положительном решении по делу | Зависит от конкретной ситуации. Если фирма «брошена» или все деньги с её расчётного счёта выводятся, то деньги получены не будут. | 100% будут возвращены |
| Возможность обращения ко второй процедуре после неудачи в первой | Возможно | Возможно |
Я бы отталкивалась от следующего: если потребности получить деньги как можно скорей нет, компания «живая» и с доказательной базой всё в порядке, я бы шла в суд – так можно получить больше денег, наказав тем самым продавца за упрямство и недобросовестное поведение. Но это лишь моё мнение и ни в коем случае не призыв поступать именно так. Каждый выбирает то, что ему ближе.
6. Чарджбэк для вывода средств от брокера
Когда почти год назад писала эту статью, даже не представляла, что чарджбэк можно применить в брокерской сфере. Если быть до конца честной – вообще не знала о существовании таких площадок и уж тем более о том, что в большинстве своём это муляж, игрушка по выкачиванию с людей денег. Да что уж говорить – я вообще не собиралась работать по направлению чарджбэка, а просто хотела рассказать людям об этом инструменте. А тема оказалась очень востребованной, и в 90% случаев звонят с вопросами именно по выводу средств от нечестных брокеров.
Что ж, делюсь очередной порцией информации.
Вывод средств от брокера с MasterCard
В апреле 2017 года MasterCard ввёл следующее правило:
Chargebacks are available to the issuer for transactions in which any value is purchased for gambling, investment or similar purposes. However, issuers have no chargeback rights related to the use of these chips or value, unspent chips, or withdrawal of such value, or on any winnings, gains or losses resulting from the use of such chips or value.
Найти его вы можете на стр. 44 Chargeback Guide. Суть в следующем: чарджбэк может применяться для транзакций, в результате которых какие-то ресурсы приобретались для азартных игр, инвестирования или иных аналогичных целей. Однако он неприменим в ситуациях, связанных с оспариванием использования этих денег, их вывода или споров в отношении выигрышей, убытков и т.д.
Поясню на простом примере. Если вы купили в интернет-магазине колоду карт, а вам её не доставили, то оспорить такую транзакцию можно, поскольку колода карт – это просто инструмент для азартной игры. Если же по итогам игры в покер с этой колодой партнёр отказывается отдавать вам выигранные деньги – MasterCard не будет разбираться в этом.
Какие есть лазейки? Оспаривать транзакцию по основанию неоказания услуги (код 4853).
1. Если в договоре с брокером, в пользовательском соглашении у него на сайте или ещё где-нибудь расписан подробный порядок вывода средств и он не соблюдается, можно пытаться заявлять о неоказании услуги. Подход спорный. Вообще должно действовать общее ограничение со стр. 44 Chargeback Guide. Но от сотрудников банка слышала, что положительные решения были. Мне пока не попадались доверители, у которых был бы и MasterCard, и хорошо прописанная схема вывода.
2. Бывает, что брокеры блокируют доступ к личному кабинету – в таком случае тоже можно апеллировать к неоказанию услуги.
3. Трудоёмкий в доказывании вариант – брокерства не было вообще. Это как раз о том, что большинство компаний на этом рынке являются мошенниками и вообще не имеют выхода на рынок Forex. Соответственно ограничение MasterCard применению в данном случае не подлежит. Сейчас все заявки по этому направлению в процессе – результатами поделиться пока не могу, но обязательно расскажу, как придёт ответ из арбитража.
Апдейт (21.03.2018): готова поделиться замечательной новостью: мы выиграли арбитраж в МПС MasterCard по третьему направлению! Работает!
Подытоживая перспективы оспаривания транзакций по переводу денег на торговый счёт в рамках МПС MasterCard, скажу так: если очень хочется попробовать, то можно. Особенно если «подвисла» большая сумма денег. Но чётко отдавайте себе отчёт в том, что никаких гарантий успеха тут быть не может. Приведённые выше варианты – это лишь поиск возможностей в попытке помочь. Точно не рекомендую верить компаниям, которые будут обещать быстрое решение вопроса благодаря своим связям, опыту и ещё чему-то там. К сожалению, паразитов, наживающихся на чужом горе, развелось очень много.
Есть ещё один интересный вариант, но о нём расскажу чуть ниже.
Вывод средств от брокера с Visa
Внимание! 14 апреля 2018 г. были опубликованы новые правила Visa по чарджбеку. Коды, основания и сроки подверглись существенной корректировке. При первой возможности текст статьи в этой части будет приведён в соответствие с действующими правилам. Актуальность изложенной ниже информации пока под вопросом, поскольку была подготовлена по предыдущей редакции.
Для владельцев карт Visa новость хорошая – с 14 октября 2017 года Visa опротестовывает транзакции, получатели денег по которым отказывают держателям карт в выводе средств:
Effective for Transactions completed on or after 14 October 2017 Investment products or services, (for example: binary options orforeign exchange trading), where the Merchant refuses to allow the Cardholder to withdraw available balances.
Это на страничке 612 Visa Core Rules. Опротестование в данном случае необходимо осуществлять по коду 53.
Если транзакция была осуществлена до этой даты, то исход спорный. Некоторые банки считают, что раз право на чарджбэк в отношении вывода было закреплено только с 14 октября, то по более ранним переводам следует отказывать.
Лазейка: заявление на чарджбэк необходимо подавать по коду 30 – неоказание услуг (а 53 – это несоответствие описанию). В остальном логика такая же, как и для MasterCard.
Отказ в инициации чарджбэка
Бывает и так, что банк вообще отказывается принимать заявление на чарджбэк. Либо принимает его, но ничего не делает. В таком случае можно предъявлять претензии непосредственно к банку.
Алгоритм действий:
1. Фиксируете всё документально. Если банк отказывается принять, требуйте письменного отказа. Если и его не дают – отправляйте документы почтовым отправлением с описью вложения. То же самое с молчанием – если на ваши звонки и письма не реагируют, пишите официальный запрос с требованием дать разъяснения.
2. Подавайте исковое заявление на банк в суд в связи с нарушение законодательства о защите прав потребителя. Дело в том, что согласно Закону о национальной платёжной системе банк обязан принимать правила таковой полностью и безоговорочно. Таким образом, выпуская карты Visa и MasterCard, банк обязан обеспечивать все процедуры, предусмотренные данными платёжными системами, в том числе по опротестованию транзакций.
В рамках данного разбирательства с банка можно будет потребовать сумму транзакции, возврату которой он воспрепятствовал, неустойку, штраф, моральный вред, а также судебные расходы.
Сразу предупрежу – судебная практика по этому вопросу абсолютно не сложилась. По моему личному убеждению всё зависит от конкретного судьи. Одни идут по формальному пути – понятия «чарджбэк» российское законодательство не содержит, значит, требования удовлетворению не подлежат. Другие готовят блестящие мотивировки, где подробно воспроизводится вся логическая цепочка. Конечно, дело может быть не в судьях, а в истцах и представителях. Об этом судить не могу – делюсь лишь той картиной, которую наблюдаю. Ну, конечно, нужно понимать, что само требование должно быть обоснованным.
Апдейт 14.11.2018 г.: есть решение по иску к банку за отказ инициировать процедуру чарджбек в рамках МПС Мастеркард, несмотря на то, что ему были предоставлены доказательства того, что компания брокером не является, — отказ в удовлетворении. Будем обжаловать, о новостях сообщу. Но на текущий момент так.
Апдейт 04.12.2018г.: отказ по аналогичному иску в рамках МПС Visa. Доверитель также намерен обжаловать. Пока ни по одному делу мотивировка не готова, поэтому сказать о причине отказа не могу. Сообщу, как станет известно, следите за новостями.
Поскольку обращений по вопросу возврата денежных средств от брокеров очень много, сразу дам несколько комментариев:
1. Сроки. Процедура возврата долгая. Брокер никогда не соглашается в рамках первого круга чарджбека добровольно вернуть деньги. Соответственно, после этого следует ещё, как минимум, одна стадия. Таким образом, история длится не менее полугода.
2. Перспективы. По рассказам дать оценку перспектив я не могу. В большинстве случаев у людей одно представление о том, что им обещали и что происходило, а по доказательной базе картинка совершенно другая. В банк или суд мы идём с последним. Соответственно, давать какую-либо оценку ситуации по изложению истории по меньшей мере непрофессионально. Другое дело, что есть перечень базовых вопросов, который я задаю всем, поскольку некоторые ответы на них сразу исключают возможность дальнейших действий. В таком случае вам нет смысла платить за оценку перспектив или другие услуги.
3. Гарантии. Гарантий положительного исхода при положительной оценке перспектив тоже, к сожалению, нет. Большую роль при реализации чарджбека играет банк-эмитент. Например, мы не первый раз сталкиваемся с тем, что ВТБ нарушает все сроки направления ответов своим клиентам, в результате чего исчезает возможность обращения в арбитраж МПС. Дело в том, что срок для подачи заявления на пре-арбитраж / арбитраж исчисляется с момента дачи ответа банком-эквайером, а не получения этого ответа держателем карты. Соответственно, в таких случаях остаётся только судится с банком-эмитентом — дополнительные затраты, дополнительное время.
4. Конкуренты/партнёры. Ничего не могу сказать о других компаниях, занимающихся чарджбеком. Мы работаем с теми, кто к нам обратился, в рамках той концепции, которую считаем правильной. К сожалению, положительных отзывов из первых уст не слышали.
Спасибо Вам за терпение в ознакомлении с этим материалом, очень надеюсь, что он был полезен. Моя большая просьба – поделитесь им, пожалуйста. Со знакомыми, друзьями, коллегами – кем угодно. Я никогда ни о чём подобном не просила (можете посмотреть в остальных статьях). Мне это ничего не даёт (ведь мы им больше не занимаемся). Просто о чарджбеке знает так мало людей, а ситуаций, в которых он может потребоваться и помочь — очень много. Давайте повышать уровень правовой культуры вместе и помогать друг другу бороться за свои права. Для тех, кто лучше воспринимает информацию на слух, рекомендую посмотреть видео .
Статья подготовлена с учётом редакции нормативных документов, действующей на 10.05.2017 г.
Обновление: 15.05.2018 г.
P.S. Уважаемые читатели, 27.08.2018 г. мы с командой приняли решение перестать заниматься чарджбеком, поэтому обращаться к нам за сопровождением дел этой категории уже не имеет смысла.
Поясню причину такого отказа.
Мы хотим сфокусироваться на делах с большим правовым уклоном. Эта статья изначально была написана исключительно для распространения информации о чарджбеке. Мы стали заниматься этим вопросом на практике ввиду огромного количества запросов. Однако времени они поглощают чрезмерно много. Более того, ещё раз подчеркну — мы юристы. С чарджбеком же очень часто требуется хорошее понимание функционирования рынка ценных бумаг. Именно с финансовой точки зрения. Найти квалифицированного специалиста, на которого мы могли бы положиться, мы за это время так и не смогли.
В заключение хочу поблагодарить всех, кто доверил нам свои дела. Наша команда делала всё, что было в наших силах, и всегда старалась давать объективную оценку ситуации во избежание несения доверителями дополнительных трат.
Для тех, кто только в поиске решения своего вопроса, скажу так: нам некого, к сожалению, вам порекомендовать. Нам неизвестна компания, которая действовала бы по нашему алгоритму. За другие же мы не ручаемся. Я точно не советую верить тем, кто обещает быстрое решение вопроса за счёт связей, каналов и т.д., только перечислите деньги. Также не ведитесь на звонки от якобы сотрудников иностранных банков, где «лежат» ваши деньги и нужно только заплатить комиссию за их вывод.
И последнее: не бойтесь пробовать. Если расходы на специалиста по чарджбеку для вас чрезмерны, попробуйте подать документы сами. Какой-то формы не существует. Вы можете просто изложить ситуацию на бумаге и направить её ценным письмом с описью вложения на юридический адрес банка. Почему так? Дело в том, что на местах многие вообще не слышали про слово «чарджбек». В итоге людям просто отказывают в приёме заявления. Поступившее же в центральный офис и зарегистрированное сообщение обязательно будет рассмотрено, и на него будет дан ответ.
И совсем последнее: по мере возможностей я всё равно буду стараться актуализировать информацию в статье, чтобы у людей был надёжный источник информации, однако обещать это на 100%, к сожалению, не могу. В качестве прощального подарка мы сняли видео по теме: . Приятного просмотра!
Источники:
[1] Официальный сайт VISA (Россия) // URL: https://www.visa.com.ru/content/dam/VCOM/regional/cemea/russia/media-kits/documents/VPSORR-01.01.18.pdf (дата обращения: 20.05.2018).
[2] Официальный сайт VISA (США) // URL: https://usa.visa.com/dam/VCOM/download/about-visa/visa-rules-public.pdf (дата обращения: 20.05.2018).
[3] Официальный сайт MasterCard // URL: https://www.google.ru/url?sa=t&rct=j&q=&esrc=s&source=web&cd=1&ved=0ahUKEwimmtf4-5LbAhWGCJoKHQnxBIsQFggxMAA&url=https%3A%2F%2Fwww.mastercard.us%2Fcontent%2Fdam%2Fmccom%2Fen-us%2Fdocuments%2Frules%2Fchargeback-guide.pdf&usg=AOvVaw0817bXiUsROV2VovS08AVb (дата обращения: 20.05.2018).
[4] Часто задаваемые вопросы // Официальный сайт Сбербанка. URL: (дата обращения: 09.05.2017).
[5] Официальный сайт национальной платёжной карты «МИР» // URL: (дата обращения: 09.05.2017).
© Саблина Майя Александровна, 2016–2019
